原標(biāo)題：逾七成受訪者網(wǎng)購遇問題 不發(fā)貨收不到貨問題多發(fā)

　　“雙十一”至今已有20天，買買買時爽快了一把，而今，全國各地的消費投訴也逐漸進入高峰期。實際上，各類網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)滲入日常生活的方方面面。在“無形”網(wǎng)絡(luò)中，吃了“有形”的虧，消費者要怎么討回公道？

　　日前，國家工商總局發(fā)布《關(guān)于促進網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的意見(征求意見稿)》，對此，北京師范大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院(SSDPP)聯(lián)合凱迪數(shù)據(jù)研究中心(KCIS)通過公共政策調(diào)研平臺UPPS開展了全國范圍的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，七成多受訪者在網(wǎng)購時遭遇過問題，其中最常見的就是“劣質(zhì)門”。

　　六成消費者每月網(wǎng)購1～5次

　　網(wǎng)購無疑已經(jīng)成為當(dāng)下的主流消費形式之一，在此次公布的調(diào)查結(jié)果中，僅有6.21%的受訪者在過去的三個月中不曾通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買服務(wù)。

　　此次調(diào)查共收回有效問卷9867份。受訪者中年齡在38歲及以下的占比91.63%，其中18歲及以下的學(xué)生占12.18%，這與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易的使用者的主體構(gòu)成是相對一致的。

　　從數(shù)據(jù)來看，近六成受訪者平均每月通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買服務(wù)1～5次，而每月網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)10次以上的受訪者比重高達15.6%。27.3%的受訪者平均每個月通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買服務(wù)的消費額度達到500元以上。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，公眾的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為涉及范圍甚廣，包括從餐飲到家政、票務(wù)等各個方面，其中使用頻率最高的為票務(wù)服務(wù)。62.24%的受訪者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買機票/火車票，50.3%的受訪者購買電影/演出/活動門票。其次消費者較多的是訂餐服務(wù)，而諸如法律咨詢、在線教育課程、市場調(diào)查及專業(yè)技術(shù)服務(wù)等則主要由特定需求的群體所購買。

　　向工商部門投訴比例偏低

　　因為快捷、支付方便，價格優(yōu)惠，八成以上的受訪者對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這種形式是表示滿意的。但另一方面，也有74%的受訪者表示，在交易過程中遇到過不同類型和程度的問題。

　　那么，被投訴最多的問題有哪些呢？服務(wù)質(zhì)量以49.21%的票數(shù)排名第一，第二名是虛假信息(35.5%)，排名第三位的是支付安全(33%)。此外，受訪者不滿意的還有服務(wù)誠信問題(29.15%)、價格欺詐問題(22.4 7%)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(19.37%)。

　　值得一提的是，近一半的受訪者在“吃了虧”的情況下，都會選擇向交易平臺投訴。兩成多的受訪者會選擇自己的朋友圈/社交媒體上曝光(23.22%)，真正選擇向工商管理部門投訴這一方式的只占12.93%。

　　“這在某種程度上表明，工商部門的投訴平臺是一個‘門檻’相對較高的路徑，通常比較有經(jīng)驗的專業(yè)人士在遇到問題時才會訴諸這一渠道，而廣大公眾很可能對工商部門的投訴程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服務(wù)交易中遇到的問題是否屬于工商管理部門的監(jiān)管范疇。”北京師范大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院高穎教授表示。她建議，國家工商總局發(fā)布的上述《意見稿》應(yīng)對“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易”做出大致的門類劃分的基礎(chǔ)上，進一步列示具體的服務(wù)項目，使廣大公眾更加清楚和明確自己日常所參與的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易項目是否屬于工商管理部門監(jiān)管的范疇，從而更好地發(fā)揮工商監(jiān)管的作用。

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　　“雙十一”至今：滬網(wǎng)購?fù)对V2862件

　　不發(fā)貨、收不到貨、不能退換貨成“重災(zāi)區(qū)”

　　近日，上海市工商局透露，“雙十一”以來，共接到消費者投訴7443件，其中網(wǎng)購?fù)对V高達2862件，占比投訴總量38%?！半p十一”期間，消費者網(wǎng)上下單后，店家直接取消訂單不發(fā)貨、購買成功但消費者遲遲收不到貨、收到問題貨品卻無法退換等問題頻繁發(fā)生。

　　付了錢卻根本沒發(fā)貨，也不知道該如何退款，愁煞消費者。記者了解到，一位消費者在11月10日晚上23：30在網(wǎng)上搶購了一款電視機，網(wǎng)上寫明24小時內(nèi)完成支付，消費者于“雙十一”當(dāng)日上午10點支付了1579元，另外支付了15.79元的手續(xù)費。然而，當(dāng)付款成功后，消費者卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示缺貨，訂單已被無故取消。經(jīng)聯(lián)系商家，卻推托稱需查系統(tǒng)。

　　而另一位消費者則是在這個宣稱“巨大折扣”的血拼日，反而花高價購買商品。該消費者向上海市消保委投訴，電商稱，在“雙十一”期間有促銷活動，買900克大桶奶粉，送320克小桶裝奶粉。該消費者花高價共購買6大桶奶粉后，收貨時均未收到所謂“贈品”。氣憤之下聯(lián)系商家，卻被告知在購買前有一項“未完成訂單”已經(jīng)參與活動，店家取消了他的獲贈品資格。無端高價購買正品且收不到任何贈品，無奈之下，消費者遂向消保委投訴。

　　記者注意到，有部分消費者會去快遞倉庫自行取貨，也有因“爆倉”原因始終無法收到貨品。如有消費者購買了價值89.3元的日用品，購物記錄顯示該貨物已經(jīng)在11日當(dāng)天上午就被消費者簽收，但實際上消費者根本沒有收到貨品，與商家聯(lián)系也未能解決。另一位消費者通過手機APP下單購買商品，至今企業(yè)都未發(fā)貨，與企業(yè)售后也無法聯(lián)系。

　　此外，所謂的“抵扣電子券”、最低價、定金預(yù)付等“噱頭”，在實際購物的操作中，常常會讓消費者吃悶虧。如有消費者在11月8日提前在網(wǎng)上支付了定金， 約定11月11日凌晨1點支付尾款，承諾前30名半價，消費者搶購時明明排在30名以內(nèi)，商家卻告訴他并沒有購買資格。